目前數(shù)字化時代的存量市場，得用戶者得天下，銀行要把用戶真正作為資產(chǎn)進行重視起來，特別是過去被傳統(tǒng)銀行所忽視的長尾用戶，進行體系化營銷和運營，從而獲得持續(xù)利潤和挖掘價值，營銷是引入用戶，運營是留住用戶。

銀行零售業(yè)務主要策略放在加強數(shù)字化觸點、場景的布局和建設用戶為中心的營銷運營體系，商業(yè)銀行開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，通常會遇到三個核心問題：

如何運營和分析自己的用戶數(shù)據(jù)。

如何建立數(shù)據(jù)營銷和運營團隊。

如何短期內(nèi)快速展現(xiàn)轉(zhuǎn)型成果，在全行內(nèi)部建立信心。

這三個轉(zhuǎn)型中的核心問題，通過營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型都能給出答案。從用戶視角出發(fā)，以用戶需求為中心，才能在數(shù)字化時代感受到業(yè)績增長的脈搏。從觸點建設到營銷策略的制定，再到線上線下渠道融合、洞察，以及自動化運營、營銷轉(zhuǎn)化、分享裂變整個營銷鏈路，銀行需要重構和優(yōu)化數(shù)字化營銷和運營體系。

目前銀行在渠道營銷過程中面臨的以下困難和問題：

難以有效觸達用戶：以往銀行的獲客主要靠線下網(wǎng)點，坐等行商就可以，現(xiàn)在銀行網(wǎng)點一天也服務不了幾個客戶，更無法有效觸達到優(yōu)質(zhì)客群。

資源重復建設：營銷體系變化快，重復建設嚴重，每次建設并沒有營銷效果。

部門墻：數(shù)字化轉(zhuǎn)型最大的阻力不是技術，而是組織墻。各部門圍繞著KPI考核指標和利益開展工作，造成了資源協(xié)調(diào)困難、跨部門協(xié)作效果差、組織流程流轉(zhuǎn)不暢、資源重復浪費等問題。如果沒有一套完整的內(nèi)部生態(tài)機制作為保障，營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型很難推進。

產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，沒有競爭力：產(chǎn)品創(chuàng)新乏力，在銀行業(yè)內(nèi)沒有競爭力，對用戶沒有吸引力。

金融服務低頻：過去的金融服務用戶消費頻次低，對用戶的黏性差，用戶忠誠度低。

監(jiān)管嚴：創(chuàng)新有力，營銷手段受限。

用戶運營需要有一個完整的成長體系，從公域獲取的用戶需要進入我們APP的私域體系，用戶經(jīng)過拉新獲客、促活轉(zhuǎn)化、留存營銷、精細化運營多種運營手段，見下圖用戶運營流程。

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量逐年降低，導致以物理網(wǎng)點驅(qū)動業(yè)務增長的模式失靈。與此同時，商業(yè)銀行的高流量業(yè)務部分被互聯(lián)網(wǎng)平臺取代，銀行遭受互聯(lián)網(wǎng)巨頭的流量沖擊。而銀行公域流量的性價比逐年降低，近年銀行獲客成本持續(xù)走高。面對當今移動互聯(lián)網(wǎng)時代，更精細化的私域運營將成為商業(yè)銀行競爭的勝負手。

私域流量這個概念來源于互聯(lián)網(wǎng)領域，見下圖所示，私域流量是指從公域、線上或線下渠道引流到銀行的私域手機銀行或微信號里，以及私域本身產(chǎn)生的裂變等流量，并且私域可以免費、多次主動觸達、并且轉(zhuǎn)化產(chǎn)生交易的流量。

私域流量成為銀行流量瓶頸的突破口，這也透露出銀行經(jīng)營思維從“流量”到“留量”的轉(zhuǎn)變。

銀行的私域流量運營主要2個工具：手機銀行和微信群。

適合私域的產(chǎn)品：復購高，需要溝通的問題多，高客單價，專業(yè)性強、產(chǎn)品結構復雜的產(chǎn)品，需要服務的產(chǎn)品，比如理財，比如貸款。

01 移動互聯(lián)網(wǎng)時代流量的把持者

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，基本上所有行業(yè)都有一個叫作“流量稀缺”的關鍵痛點，行業(yè)發(fā)展得越快，流量越貴，獲客成本越高。所有的產(chǎn)品都繞不開流量。銀行業(yè)競爭最關鍵的一環(huán)就是獲客。當一個市場高度競爭化、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的時候，通過降低獲客成本奪得市場份額、增加銀行核心競爭力就顯得非常重要。

移動互聯(lián)網(wǎng)頭部巨頭的競爭邊界越來越模糊，各家巨頭的業(yè)務擴張已經(jīng)開始無邊界，大家不再只深挖單一業(yè)務，而是發(fā)力多元化業(yè)務。包括騰訊、阿里、字節(jié)跳動等巨頭都布局于線上線下各種業(yè)務，見下圖所示，這些巨頭控制和參股各種流量節(jié)點，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們已經(jīng)相繼實現(xiàn)流量閉環(huán)，行業(yè)的馬太效應正在變得愈發(fā)明顯。

商業(yè)銀行為了流量與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，付出大量的導流費用或信息服務費，買流量買客戶的成本對于銀行來講已經(jīng)非常高了，而且不掌握核心客戶數(shù)據(jù)的結果就是銀行未來會淪落為互聯(lián)網(wǎng)平臺的通道，失去了話語權和定價權的銀行會被互聯(lián)網(wǎng)平臺榨干所有超額利潤。只有掌握自主流量和私域的銀行才有未來，掌握流量和用戶的銀行的優(yōu)勢，私域流量可以減少銀行購買流量的成本，增加銀行競爭力和利潤空間。銀行掌握巨量客戶行為和交易數(shù)據(jù)，充分運營存量客戶，增加客戶粘性，產(chǎn)生復購。

02 打造銀行私域流量池

銀行依托龐大的客戶積累資源，在初期的私有化客戶流量池搭建，通過存量用戶轉(zhuǎn)化為私域用戶，可以直接省去如何獲客這個步驟。銀行客戶本身存貸款客單價較高，客戶轉(zhuǎn)化周期較長，傳統(tǒng)網(wǎng)點營銷，很難實現(xiàn)讓客戶進行二次營銷，特別是龐大的長尾客群，產(chǎn)品也無法觸達到客戶，見下圖所示，通過私域社群精細化營銷，可以銀行客戶經(jīng)理與客戶之間的聯(lián)系，促進信任和依賴，從而降低客戶的消費決策成本和時間。

銀行私域下的客戶路徑，從某種程度上來說銀行是不需要著急的去做獲客，如下圖所示，最重要的在于如何把老客戶進行留存和維護好，但現(xiàn)有的客戶資源僅僅只是有客戶的線索，如何去把客戶積累到企微號上是作為搭建私域的首要工作。

正常的操作，應該是可以提前先把社群的價值服務用一段話術精簡出來，重點描述社群能夠給他帶來的服務以及價值輸出。然后，在客戶剛添加完成時，客戶經(jīng)理應做一段自我介紹，講述自己的背景以及添加的理由，介紹完之后再帶出社群的入口，如果當有客戶需要進群，可以讓他回復一個關鍵詞，客戶經(jīng)理再去手動邀請入群。

線下手機銀行、公眾號等場景下，可以利用APP付費的客戶直接引流到企業(yè)微信，通過判斷客戶的所有位置和感興趣的商圈，引導客戶進入相應的企業(yè)微信客戶群。下圖所示是招商銀行信用卡用戶私域流量運營一個典型案例。

進入社群需要提供一定的福利來作為進群的鉤子，可以借用營銷中臺去制定對應的進群活動，只要進群即可參與抽獎，抽獎當然是必中的，但獎勵是可以去由自己進行把控。利用活動的鉤子去做社群的拉新能夠極大的提升客戶進群的動力。

私域流量的精細化運營，銀行存量客戶和流量規(guī)模大，建立私域流量池并不難，難的是社群搭建完之后之后的社群運營以及維護?？蛻暨M群如何去把這些客戶給維護好，以及能夠讓他們在群里持續(xù)的去活躍和參與社群活動。很多社群它的生命周期不會超過一個月，甚至有的可能不會超過一周，而社群不活躍，沒人說話，就好比如一個死群，這也是現(xiàn)在很多社群常見的現(xiàn)象。社群不活躍的狀況，主要是因為銀行在開始建立私域的時候沒有規(guī)劃好后續(xù)的社群運營。

所以鑒于社群能夠進行多元化的內(nèi)容體現(xiàn)，我們在進行銀行私域運營的時候，進行游戲活動與內(nèi)容搭配的規(guī)律進行社群維護。我們把每周及每天社群的內(nèi)容輸出形成了一個標準的sop，其中會嵌入一些游戲的形式，讓客戶在群里與銀行客戶經(jīng)理進行一些互動。

通過長時間的用戶培養(yǎng)，如下圖7-18所示，通過精細化私域運營，用戶到了這個時間就會想起今天這個平臺會做哪個活動，從而去引起他的一個關注。把這個邏輯換到社群，比如說每天有優(yōu)惠劵領取，每周五社群會進行固定的一個活動，而且活動所對應的獎勵相對也高一些，通過長期的培養(yǎng)，用戶就會知道每周五這個群會做活動，引導他去點開這個群，并且同時也能夠給用戶心理形成一個對社群的期望。

金融行業(yè)因產(chǎn)品特性復雜、涉及領域知識體系專業(yè)，導致客戶決策周期較長，因此需要有長期、穩(wěn)定、高頻的內(nèi)容營銷投放需求，這也是產(chǎn)品與客戶實現(xiàn)互動、溝通的最佳方式，對客戶進行知識傳播和教育，會直接影響客戶的理財投資決策和成交轉(zhuǎn)化。

營銷推廣私域流量是提高流量轉(zhuǎn)化率的重要一環(huán)，有利于增強客戶與產(chǎn)品的粘性。目前商業(yè)私域流量的推廣實踐，一方面是嘗試精細化客戶群，在金融生態(tài)中嵌入消費場景；如建行生活推出“建行生活”APP，覆蓋餐飲、外賣、充值、繳費、電影、購車分期等多場景，為不同客戶群提供一站式極致體驗。工商銀行推出“愛購消費券”活動，覆蓋加油、餐飲、商圈、超市等核心消費場景，安排員工駐店引導客戶參與活動體驗，同時營銷信用卡、積分兌換等業(yè)務，宣傳二維碼、微信小程序等入口。

另一方面是實行裂變機制，以老帶新，基于信任和社交關系，達到流量引入并提高轉(zhuǎn)化的效果。通過精細化客戶群和引入裂變機制，以促銷活動為抓手，細化客戶服務和消費場景，在金融生態(tài)中精準洞察民生需求，加快不同場景流量經(jīng)營轉(zhuǎn)化。

如招商銀行將APP的用戶按照粘性分層（是否綁定招行借記卡、信用卡或他行借記卡、信用卡），并通過招商銀行APP、掌上生活APP嵌入大量的金融和生活服務場景，促進低粘性用戶向高粘性用戶轉(zhuǎn)化；并按客戶所處地理位置為其分配不同的社群，社群專屬飯票、影票福利及福利抽獎、節(jié)假日趣味活動等，成功吸引客戶，促進用戶轉(zhuǎn)化。跳過添加客戶個人微信好友的步驟，當群里的客戶有具體的需求，再讓客戶添加招行專屬運營人員的企業(yè)微信號，實現(xiàn)精準篩選客戶。

除了在私域的運營搭建，其實針對銀行去做私域還有更重要的一個方向就是精細化營銷，傳統(tǒng)的網(wǎng)點線下營銷方式，無法實現(xiàn)與客戶之間的高頻聯(lián)系，也無法去做到客戶的精準營銷。通過線上私域的方式，可以通過去給用戶進行標簽備注，定向的進行內(nèi)容觸達，同時推送相關的產(chǎn)品內(nèi)容配合朋友圈展示給用戶，從而進行一個精準營銷，提高客戶轉(zhuǎn)化的效率。

03 銀行打造私域-招行案例實踐

通常來說拉新是作為銀行私域的第一步，如何更高效的將存量客戶導入企業(yè)微信是私域運營最重要的工作，與拉新相比銀行更多的是做好存量客戶的促活，大量的長尾客戶是銀行流量增長的最大來源，企業(yè)微信私域的用戶主要6個來源入口：手機銀行或銀行信用卡APP、公眾號和抖音等新媒體、線下網(wǎng)點、線上和線下場景。

1. 手機銀行或銀行信用卡APP

銀行的APP是最大的私域入口，手機銀行或銀行信用卡APP上設置微信群二維碼，掃碼入群是最常見的導流方式。目前私域正在大規(guī)模嘗試的是招商銀行，見下圖7-19招商銀行信用卡APP-掌上生活在專區(qū)上設置了導流頁面，定向?qū)⒖蛻魧胛⑿湃?，目前已?jīng)搭建了近500萬規(guī)模的微信群私域。

2. 公眾號和抖音等新媒體

公眾號曾經(jīng)是新媒體主要導流的渠道之一，目前公眾號文章的打開率、粉絲的黏性已經(jīng)出現(xiàn)較多的下滑。不過公眾號的基本信息查詢、帳單通知和動帳通知功能的使用率都比較高。下圖所示中看到招商銀行信用卡公眾號設置了多個私域的導流入口。

很多客戶在公眾號上已經(jīng)作了登陸操作，公眾號上已經(jīng)與數(shù)據(jù)中臺打通數(shù)據(jù)交互，可以直接把客戶的基本信息和標簽帶過來，接下來直接通過標簽對客戶進行進一步的觸達和精細化推送。

3. 線下網(wǎng)點和客戶經(jīng)理

銀行還有一個做私域流量運營的先天優(yōu)勢-線下網(wǎng)點和客戶經(jīng)理，這一優(yōu)勢是許多互聯(lián)網(wǎng)平臺難以比肩的，只要使用得當，將能成為私域流量運營的利器。銀行從來缺的是不是客戶，銀行缺失的是為不同客戶群體提供個性化的最佳體驗，并及時定位流失原因，喚醒沉睡用戶和召回流失用戶，提升用戶留存率和忠誠度，促進用戶活躍。

招商銀行網(wǎng)點設置臺卡引導前來網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶加入企業(yè)微信，相對來說會更容易一些。通過一對一的線下溝通時，引導客戶添加企業(yè)微信，在服務的客戶中有理財經(jīng)理在客戶排隊間隙，引導客戶添加企微。

導入私域的客戶需要定期維護。此時銀行龐大的客戶經(jīng)理和線下網(wǎng)點資源就能發(fā)揮出巨大潛力，以“運營主”的角色參與到私域流量的運營之中。

核心的營銷陣地：個人微信號、微信群。

專業(yè)IP：銀行更核心優(yōu)勢的是客戶對銀行的絕對信任關系，私域流量的一大特點就是用戶對運營主極高的信任度，而想要獲得客戶進一步信任和轉(zhuǎn)化，打造個人IP就顯得格外重要，客戶經(jīng)理不僅要有專業(yè)的人設定位：如投資專家、理財專家、金融知識專家等，還要能為用戶持續(xù)輸出有價值的內(nèi)容：如財經(jīng)頭條、理財知識、國際金融形式等），這樣才能贏得用戶的信任，為后續(xù)的轉(zhuǎn)化打下基礎。

留存策略：在把用戶引入到私域流量池中之后，就需要通過持續(xù)的運營策略來留存和活躍用戶，具體的方式有定期推送高質(zhì)量內(nèi)容、策劃有趣的活動，根據(jù)客戶的標簽和特點發(fā)放有特色的福利以及提供定制化的服務。

客戶標簽化和分析：實現(xiàn)私域用戶的精準轉(zhuǎn)化，需對用戶相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，包括用戶的畫像、標簽和具體需求等，便于圈定高潛人群、匹配相關的產(chǎn)品和服務、制定相應的觸達和轉(zhuǎn)化策略。

4. 線上和線下場景

線下銀行進入場景或進入企業(yè)營銷是進行客戶導流私域的絕佳方式，如針對辦理信用卡、代發(fā)企業(yè)、消費貸款設計好相應的福利，做好進企業(yè)的準備，通過福利吸引客戶進入私域。線下進入企業(yè)營銷可以實現(xiàn)線上線下聯(lián)動的效果，比如可以通過設計手機銀行和公眾號的活動鏈接，通過線下客群經(jīng)營帶動活動的活躍，享受線上福利，引導客戶探索更多玩法。

通過線下活動導流客群進入企微私域，能夠向重點專注客戶提供“一對一”的專家服務，全面了解用戶的金融需求，站在用戶視角為其提供相應的產(chǎn)品或服務，而這也正是私域流量運營的精髓所在。

銀行在建立私域時又有一個誤區(qū)，就是各大分行、支行都在重度服務高凈值客戶，而忽略中長尾的零售客戶。但這里最大的問題就是，不是中長尾客戶沒錢，而是他們沒有選擇將資產(chǎn)儲存在你的銀行。所以，如果能盤活廣大的中長尾客戶，那么通過私域銀行也能實現(xiàn)業(yè)績飄紅。

隨著銀行場景化營銷的深入，線上和線下場景與企業(yè)微信之間的結合將是改變客群經(jīng)營模式的重要突破口，行內(nèi)搭場景，企業(yè)微信做客群經(jīng)營。建行通過企業(yè)微信總分運營觸達客戶1100萬，招行作為先行者已經(jīng)通過企業(yè)微信私域社群做客戶的全面覆蓋，企業(yè)微信私域運營已經(jīng)成為銀行業(yè)內(nèi)的統(tǒng)一認知。